| ISO9000与组织结构设计与分析 |
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2008-3-25
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３、沟通的信息流向及沟通方式
组织中信息沟通的流向包括：纵向（自上而下、自下而上），横向及交叉三种方式，见下图
纵向沟通包括自上而下及自下而上二种形式，自上而下指信息从组织的高层次流向低层次；自下而上指信息从低层次流向高层次。
横向沟通指信息的横向流动，组织中同层次之间的沟通，可以是部门内之间或部门之间的沟通。交叉沟通指跨职能部门的不同层次之间的沟通。
沟通方式包括书面、口头及非语言的沟通，口头沟通如会议、指示、谈话、电话等方式；非语言的沟通如面部表情，身体姿势等的沟通。
组织中跨部门间的沟通往往比较困难且易引起上层管理层人员的误解。而这类沟通往往对提升组织的整体的运作率是非常有帮助的。书面沟通的优点是能提供记录、参考及证据，表达明确，并有充分的思考时间以准备信息。缺点是可能造成过多的文件，反馈过程较慢。口头沟通的优点是交流迅速、及时并能及时提供反馈，可以了解注意沟通的效果。缺点是沟通信息可能不能及时得以理解，缺少沟通的证据，有时同样会浪费时间如会议中争论。非语言的沟通方式既能强化语言沟通的效果，应用不当也可能引起相反效果。
4、沟通的障碍在沟通过程中通常会因为下列原因而影响沟通的效果，形成沟通过程的障碍。
1. 沟通前的准备，如计划主题及目的。
2. 沟通方式及时机不合适，如肢体语言运用不当，高人一等的架式，周围环境不合适等。
3. 表达不清楚，如措词不当、遗漏、条理不清等。
4. 无关的信息，如无意义的闲聊及无关紧要的信息传递。
5. 不喜聆听及过早评价，如对反馈的信息不在意，在没有明确对方的思想的情况下过早下结论。
6. 猜疑、威胁和恐惧，沟通应在双方充分信任的环境下进行，缺少信任的气氛会影响沟通的真实性。
三、ISO9000与激励沟通
ISO9000标准中对激励虽然没有明确的要求，但八项质量管理原则中领导作用及全员参与的要求都与组织是否建立有一个合适的激励机制密切相关，GB/T19000—ISO9000：2000明确领导者充当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益，体系最终需要员工去实施及维持。因此在缺少一个良好的激励机制的环境下很难有效地实现或持续地维持组织的目标，因此组织要使体系取得成效应有合适的激励环境相配合。良好的激励机制能提升质量体系的有效性。
标准中对沟通的要求包括了沟通及顾客沟通，内部沟通要求在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通，顾客沟通要求对产品信息、问询、合同或订单的处理以及顾客反馈等确定并实施与顾客沟通的有效安排，标准中要求的沟通是针对质量管理体系的，明确了沟通的内容，要求建立沟通过程，因此应根据需要沟通的具体内容明确沟通过程中信息的发送、传递及接收，以及沟通的流向及沟通方式。质量管理体系的建立能有效地改善内部组织及组织内部的沟通，另一方面，良好的内部及反馈沟通又有利于质量管理体系的改进。
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| 文章来源：中国管理资讯网 |
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