| 如何提升员工满意度和忠诚度 |
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2008-4-17
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主持人语：让员工开心
现代企业管理理论中的“服务利润链”表明：企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是“流”，后者是“源”。没有员工满意度这个“源”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。
从人的本性上说，员工的需求是无法完全满足的，若是一味无原则地满足，企业最后肯定是要被牵着鼻子走，既被动又无助于企业的正常发展。但如果通过一些方法、技巧以及沟通，企业与员工是可以在需求与满意上达到相互的平衡点的。问题是有时候一些方法会不会违背企业家的职业道德？会不会违反市场竞争的公平原则？本次沙龙的一些热点问题之所以能引起听众那么大的反响，对“奖金发不出了该怎么办”这个问题能有那么多的不同看法，也正说明了目前在提高员工满意度的操作当中还有许多问题有待大家去共同探讨。我们在今后的管理沙龙里还会对此继续深入讨论下去，也期待着大家的参与。
如何提高员工的满意度
想让你的客户满意吗？请先让你的员工满意！哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。本期沙龙两位嘉宾蓝国庆和谢文韬均表示，员工对工作的满意程度以及对企业满意度的高低是企业能否留住人才和吸引人才的关键。只有提升员工满意度和忠诚度，才能抓住员工的心。
不必让100%员工都满意
“你了解员工满意度吗？”谢文韬表示，员工满意度即是员工期望值的达成率，企业在考虑员工满意度的同时，首先要了解员工的期望值到底在哪。毫无止境地满足所有员工的期望值，显然是不现实的。谢文韬表示，他不提倡让100%员工满意，也无法做到。在企业中，真正为企业创造80%效益的人，其实仅仅是企业中20%的员工。管理者要先学会判断哪些人是属于这20%的核心员工，注意这些核心员工的需要，掌握他们的心态并尽可能地满足他们的需要，这其实也是为其他员工指明了他们应该努力的方向。
蓝国庆也表示，现在很多企业管理强调以人为本，“何为以人为本？”“以人为本就是满足员工的需要吗？”“如果员工要求100万的年薪，你会给吗？”显然不行。企业要做到以人为本，在关注员工需求的同时，也要注意到不同阶段的员工，他们的敬业驱动因素是不同的，薪酬并非唯一，因此，不能以同一标准来管理员工。
创造公平竞争的企业环境
蓝国庆表示，管理理念影响员工的满意度。中国人讲究“疑人不用，用人不疑”，能人第一，制度第二；而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企业员工的满意度提高，必须对企业进行有效管理，做到合法、合理、合情。在健全的规章制度下，除了要员工认真执行制度外，还要尊重员工理性，不能强加于人，要重视员工的感情。给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
另外，创造公平竞争的企业环境相当重要。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。蓝国庆表示，公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、薪酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公平等等。
软硬兼施的两手管理
谢文韬表示，让员工满意有两个前提，即是要形成管理权威以及遵守规则。“规则是从来都是双向的。”首先企业要形成秩序，员工在遵守规则———尊敬领导、勤奋工作的基础上，才能保持活力。企业通常是以“规则”为基础，也就是“硬”方法。在此模式下，也应注意对员工实行激励的方法，也就是“软”方法。如向员工传达关怀、给员工自己制定工作目标的机会，甚至只是在热天送上冷饮、在寒冬送上热饭等等，这些不花钱的情感手段却往往更能打动员工的心，激发员工的积极性。
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| 文章来源：新快报 |
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